Quando i servizi al cittadino incontrano il service design

29 marzo 2017 News,
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Nell’ambito della ricerca sull’innovazione civica, ecco un esempio in cui un rinnovo dei servizi ha agevolato sia il lavoro degli operatori pubblici che l’esperienza del cittadino

Durante l’evento Civic Innovation Spritz sono stati tantissimi gli stimoli che abbiamo ricevuto dai partecipanti su pregi e difetti dei servizi alle persone: poca flessibilità, orari ristretti, lunghe code e difficoltà delle procedure sono solo alcuni degli aspetti che più allontanando il cittadino dall’amministrazione. Ciò che ne emerge è che nell’epoca della digitalizzazione, delle app e del “tutto a portata di click”, la lentezza e la complessità della burocrazia risultano sempre meno tollerabili a cittadini con ritmi di vita da ventunesimo secolo.

Uno degli obiettivi dei percorsi formativi di H-FARM Education è proprio quello di agevolare la trasformazione dei servizi al cittadino per snellire i processi, a partire dalla semplificazione del lavoro degli stessi operatori, ma senza mai escludere il fruitore ultimo. Il tutto grazie alla coprogettazione tra funzionari, dirigenti, sociologi, designer, sviluppatori e civic innovator.

In Europa sono già molti gli enti e le amministrazioni, sia a livello locale che nazionale, supportati in sede da gruppi di sociologi, antropologi, ingegneri, designer ed altri professionisti che, attraverso un approccio sperimentale ispirato al design, sviluppano e guidano progetti, servizi e nuove interazioni tra il cittadino e gli enti pubblici.

Per riportare un caso concreto tutto italiano, tra il 2014 e il 2015 l’azienda ospedaliera di Reggio Emilia, in collaborazione con l’Università di Modena e Reggio Emilia e la sanità regionale, ha avviato un progetto pilota per agevolare l’esperienza degli utenti del Pronto Soccorso. Attraverso una sperimentazione collaborativa, assieme a infermieri e medici, sono stati studiati i flussi e le azioni di operatori e dei pazienti che arrivavano all’accettazione. Partendo da questa analisi, è stata studiata la disposizione fisica degli ambienti coinvolti, dalla reception, alla sala d’aspetto fino agli ambulatori. Attraverso un procedimento di fast prototyping e di trial and error, è stata messa a punto una disposizione più efficiente. Di mese in mese sono stati riconfigurati gli ambienti e modificata la gestione dello staff migliorando così tempi di intervento e impiego delle risorse: nello stesso arco temporale, è stato curato il 30% di pazienti in più rispetto all’assetto precedente.

L’esempio di Reggio Emilia è la dimostrazione concreta di come sia possibile raggiungere risultati importanti anche nella gestione dei servizi al cittadino. H-FARM Education è una delle prime realtà in Italia che si stia impegnando in questo senso: il prossimo appuntamento, aperto sia a operatori e dirigenti, che a designer e civic innovator, è per il 18-19 maggio, con il Tools Trek, un workshop immersivo di due giorni per scoprire le potenzialità della coprogettazione.

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